Обработка лидов в двухшаговых продажах

Обработка лидов в двухшаговых продажах

Как уже говорилось в предыдущем выпуске, получение лида (потенциального клиента, заинтересованного в товаре или услуге) это только полдела, а то и меньше, ведь дальше в его обработку вступает человеческий фактор - то как скоро ему перезвонят по заявке, или как ответят на его звонок, насколько хорошо раскроют потребности и обработают возражения, элементарно, не потеряют ли его заявку в потоке бумажек... Для контроля этих моментов тоже есть свои инструменты, о них и пойдет речь.

В первую очередь, чтобы лид не потерялся, а вся история работы менеджера с ним была как на ладони, совершенно необходимо внедрить в компании хотя бы самую простую CRM систему (Система управления взаимоотношениями с клиентами от англ. Customer Relationship Management). CRM нужно интегрировать с сайтом, тогда лиды с него будут в ней появляться автоматически, а менеджер - их вести, отмечая заметками каждый контакт и переводя заявку на новые шаги в зависимости от достигнутых целей. Вот так примерно выглядит схема взаимодействия менеджера с клиентом в секторе B2B, например:

Этап	Цель	Используемые скрипты и регламенты
Холодный звонок	Назначить встречу	Скрипт назначения встречи
Заявка с сайта/Звонок с сайта		Скрипт отзвона по заявке/приема входящего звонка
Цикл общения по телефону и коммерческое предложение	Назначить встречу	Скрипт повторного звонка по обсуждению комм.предл. и назначения встречи
Первая встреча	Получить заказ	Скрипт встречи и презентации товаров и услуг
Цикл звонков и встреч для согласований	Получить заказ	Скрипт повторных звонков
Заключение договора	Получение предоплаты	Регламент заключения договора
Выполнение работ	Продажа дополнительных услуг	Регламент информирования клиента о ходе работ
Сдача работ клиенту	Получение положительного отзыва, следующего заказа	Регламент сдачи, скрипт повторной продажи

Во-первых, каждый контакт с потенциальным клиентом имеет определенную цель, во-вторых, он проходит не как бог на душу положит, а согласно определенных регламентов и сценариев (скриптов). И вот тут мы вплотную подходим к понятию скрипта. Скрипт - это регламент общения с клиентом, который содержит как жестко закрепленные и обязательные речевые модули, например, приветствие, прощание, информирование об акции, так и варианты ситуаций, которые могут возникнуть в ходе разговора и варианты реакции на них, плюс, это своеобразная база знаний, ответы на распространенные вопросы. Основная функция - минимизация «отсебятины» в разговоре с клиентом, а также снятие стресса у менеджера за счет четкого структурирования разговора и наличия под рукой «шпаргалки». Согласитесь, что гораздо проще сосредоточиться на достижении цели, когда у тебя под рукой план, и не приходится каждый раз изобретать велосипед, мямля что-то невнятное в трубку.

Невозможно написать один скрипт для всей компании, ведь они должны способствовать достижению различных целей, например:

• Продажа
• Опрос
• Информирование
• Назначение встречи
• Уточняющие вопросы
• Работа с рекламациями
• Работа с дебиторской задолженностью
• Другое

Скрипы также различаются по форматам:

• Телефон
• Электронная почта
• Социальные сети
• Онлайн-консультант
• Личные встречи

Понятно, что скрипты для продаж сугубо индивидуальны для каждого бизнеса, но существуют определенные скрипты, которые должны быть у всех и относятся, скорее, к корпоративным стандартам и этикету. Вот несколько рекомендаций по ним:

1.       Шаблон приветствия

В речевой модуль ответа на звонок и исходящего звонка должны обязательно входить вежливое приветствие, название компании и имя того, кто принял или совершает звонок. В исходящем звонке важно избежать всем надоевшего клише «Я представляю компанию [такую-то] и хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», лучше будет сразу внести ясность путем апелляции к прецеденту, проще говоря, упомянуть повод для звонка, например:

• Прошлая покупка
• Пропущенный звонок
• Заявка
• Контакт на выставке
• Рекомендация
• «Сейчас нахожусь на вашем сайте»

2.       ТЫ/ВЫ

Может, в вашей нише считается корректным общаться с клиентами «на ты», но мы бы рекомендовали не делать этого, если только клиент сам не попросит «быть попроще».

3.       Знакомство

Уточните имя собеседника и обращайтесь к нему по имени на протяжении разговора.

4.       Режим «HOLD» и «Спасибо за ожидание»

Приучите менеджеров, при необходимости что-то уточнить во время звонка, ставить звонок в режим HOLD с приятной музыкой или хотя бы выключать микрофон (MUTE), поверьте, никому не приятно слушать грохот трубки об стол и перекрикивания с коллегами. Также полезной привычкой будет благодарить собеседника за ожидание по возвращении к разговору.

5.       «Есть ли еще вопросы, с которыми я могу вам помочь?»

Клиентоориентированность - это нешуточное конкурентное преимущество, тем более в текущей экономической ситуации.

6.       Шаблон прощания

Даже банальное «Всего доброго, [ИМЯ]», это гораздо лучше, чем бесцеремонное падение трубки на рычаг, что само по себе просто невежливо.

Пренебрегать созданием корпоративного этикета не стоит как минимум, потому что, когда с вами разговаривают, соблюдая его, это слышно и это придает определенную солидность компании, да и просто приятно. Также советуем не затягивать с созданием регламентов по сервису, даже если вы небольшая фирма, т.к. в маленьком коллективе их внедрять, контролировать и, в дальнейшем, масштабировать, гораздо проще, чем, когда у вас будет пятьдесят офисов по стране.

Еще один очень важный момент - нужно держать инициативу на своей стороне. Как этого можно добиться, не рискуя показаться бестактным?  Используйте сценарий, который мы проиллюстрировали следующим примером: «[ИМЯ], давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше с вами время и назвать цену более точно, я задам несколько вопросов по вашей ситуации, затем предложу лучшие возможные решения, вы рассмотрите, если понравится, будем разговаривать дальше. Хорошо?» Вы, используя в начале повелительное наклонение, задаете план дальнейшего взаимодействия, одновременно обозначая уважение ко времени собеседника и показывая, что не будете его «грузить» лишней информацией, а постараетесь вникнуть в его потребности, а затем дадите ему право выбора. В 99,9% случаев на фразу по подобной формуле вы получите положительный ответ, что дает вам право задавать вопросы, и исходя из них делать предложение.

Очень важно задавать много релевантных и уместных вопросов потенциальному клиенту, т.к. отвечая на них он будет давать вам различные зацепки и в итоге буквально сам себе продаст ваш продукт. Вообще, вся суть продажи состоит в том, чтобы дать человеку продукт, который ему поможет, решит какую-то проблему, создаст ситуацию win-win. Итак, какие вопросы надо задавать? Конкретный список, конечно же, зависит от ниши и конкретной ситуации, но есть основные типы вопросов, ответы на которые помогут вам в продаже:

• Вопросы «почему» и «зачем»

Особо эффективны при входящих обращениях, это вопросы о том по каким причинам человек интересуется вашим продуктом и что от него ожидает, позволяют понять какое предложение из вашего арсенала лиду будет более интересно и актуально, а следовательно приведет к покупке.

• Вопрос о рамках разговора

Используется при изначальном отказе для того, чтобы попробовать выйти на обсуждение вариантов. Понятнее будет на примерах: «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете, или если мы сможем предложить более выгодные условия, вы все же готовы разговаривать?» или «Скажите, вам принципиально нужна эта модель погрузчика, или в случае если мы сможем подобрать аналогичные по мощности, в этом же ценовом пормежутке, но другой марки, вы готовы будете рассмотреть?»

• Вопрос об опыте

Уточните, был ли уже у лида опыт использования аналогичного продукта, какие от него впечатления, был ли негатив. Это позволит обойти определенные «мины» в разговоре и, опять же, более точно определить потребности.

• Вопросы-ориентиры

Особенно актуальны эти вопросы для более творческих ниш, где нет артикулов и наименований. Попросите собеседника сориентировать вас по дизайну/стилю/геометрии/цветовой гамме. Сюда же входят ориентиры по срокам и бюджету.

• Вопрос-калибровка

Попросите клиента привести примеры того, что ему очень нравится и, наоборот, - не нравится, чтобы, опять же, обойти «мины»

• Вопрос о важном

Очень простой и, казалось бы, очевидный вопрос, которым, тем не менее, пренебрегают - «Скажите, а что для вас реально важно при выборе?». Рекомендуем не стесняться его задавать, т.к. ответ на него - это кладезь полезнейшей информации для продавца.

Задавая эти и другие вопросы старайтесь называть также причину самого вопроса, ведь она может быть неочевидна для собеседника, но критична для подбора и расчета предложения. Для этого рекомендуется использовать технику «Я почему спрашиваю...», это не значит, что такая формулировка должна следовать за каждым вопросом, используйте ее на свое усмотрение, по необходимости.

Используя информацию, полученную из этих вопросов, вам или вашему менеджеру будет гораздо проще сделать потенциальному клиенту стоящее предложение, а используя CRM систему наглядно и эффективно вести его до успешного завершения сделки. На сегодня все, а в следующем выпуске мы расскажем, как контролировать и увеличивать конверсию лендинга.